ITSS是Information TechnologyService Standards的縮寫，中文意思是信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是在工業(yè)和信息化部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)和一套提供IT服務(wù)的方*。

中文名信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外文名Information TechnologyService Standards分類信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用IT領(lǐng)域

概述編輯

ITSS指的是信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其是英文InformationTechnologyService Standards的縮寫。

ITSS的生命周期主要包含五個(gè)階段，第一個(gè)階段是規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，主要是負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行全方位的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，第二個(gè)階段是部署實(shí)施階段，即根據(jù)第一階段的規(guī)劃設(shè)計(jì)建立相應(yīng)的管理體系，對(duì)IT服務(wù)的構(gòu)成元素進(jìn)行合理分配，并且提出服務(wù)解決措施，第三個(gè)階段是服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段，即通過全方位的過程管理，確保業(yè)務(wù)具備持續(xù)性，讓客戶的運(yùn)營(yíng)與IT服務(wù)的運(yùn)營(yíng)結(jié)合到一起，第四個(gè)階段是持續(xù)改進(jìn)階段，即定期進(jìn)行檢查和評(píng)審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)過程當(dāng)中出現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，以便于提升IT服務(wù)質(zhì)量，第五個(gè)階段是監(jiān)督管理階段，即按照ITSS相關(guān)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行相關(guān)服務(wù)的考核，評(píng)價(jià)在IT服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量情況，監(jiān)督服務(wù)交付的過程與結(jié)果，并且進(jìn)行考核與評(píng)估。[1]

原則編輯

ITSS是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，從基礎(chǔ)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、管理控制標(biāo)準(zhǔn)到咨詢、集成實(shí)施、運(yùn)維等實(shí)現(xiàn)了圍繞信息技術(shù)服務(wù)各方面的系列標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)從基礎(chǔ)、治理、管理、行業(yè)應(yīng)用的立體化體系融合。ITSS能力核心要素在信息技術(shù)服務(wù)各個(gè)層面得到充分、有力的表述和應(yīng)用。即把能力體系建設(shè)貫穿信息技術(shù)服務(wù)的各部分,實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)服務(wù)體系化運(yùn)營(yíng)，其整體內(nèi)容深度融合和一體化展現(xiàn)，從而便于企業(yè)在使用標(biāo)準(zhǔn)不同部分時(shí)，得到有效的統(tǒng)一和整合。在建設(shè)原則上遵循集中規(guī)劃，統(tǒng)籌安排原則、管理層支持原則、全員參與原則和持續(xù)改進(jìn)原則。[2]

ITSS體系框架編輯

ITSS3.1體系的提出主要從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務(wù)管控、業(yè)務(wù)形態(tài)、實(shí)現(xiàn)方式和行業(yè)應(yīng)用等幾個(gè)方面考慮，分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)6大類。

1、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)旨在闡述信息技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)分類和服務(wù)原理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法、服務(wù)人員能力要求等；

2、服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)是指通過對(duì)信息技術(shù)服務(wù)的治理、管理和監(jiān)理活動(dòng)，以確保信息技術(shù)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)有效；

3、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按業(yè)務(wù)類型分為面向IT的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（咨詢?cè)O(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、集成實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)）和IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)），按標(biāo)準(zhǔn)編寫目的分為通用要求、服務(wù)規(guī)范和實(shí)施指南，其中通用要求是對(duì)各業(yè)務(wù)類型的基本能力要素的要求，服務(wù)規(guī)范是對(duì)服務(wù)內(nèi)容和行為的規(guī)范，實(shí)施指南是對(duì)服務(wù)的落地指導(dǎo)；

4、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)信息技術(shù)服務(wù)采用外包方式時(shí)的通用要求及規(guī)范；

5、服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)規(guī)定事前預(yù)防、事中控制、事后審計(jì)服務(wù)安全以及整個(gè)過程的持續(xù)改進(jìn)，并提出組織的服務(wù)安全治理規(guī)范，以確保服務(wù)安全可控；

6、行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)各行業(yè)進(jìn)行定制化應(yīng)用落地的實(shí)施指南。

信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，與信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)的技術(shù)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展緊密相關(guān)，同時(shí)也與標(biāo)準(zhǔn)化工作的目標(biāo)和定位緊密相關(guān)。

ITSS核心要素編輯

ITSS定義了IT服務(wù)由人員、過程、技術(shù)和資源組成，并對(duì)這些IT服務(wù)的組成要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。另外，就IT服務(wù)而言，通常情況下是由具備匹配的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的人員，合理運(yùn)用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務(wù)。

人員

人員是指IT服務(wù)生命周期中各類滿足要求的人才的總稱，ITSS規(guī)定了提供IT服務(wù)的各類人員應(yīng)具備的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能要求，目的是指導(dǎo)IT服務(wù)提供商根據(jù)崗位職責(zé)和管理要求“正確選人”。

一般而言，針對(duì)咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)和運(yùn)營(yíng)等典型的IT服務(wù)，所需要的人員包括項(xiàng)目經(jīng)理（例如，系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理、IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理）、系統(tǒng)分析師、構(gòu)架設(shè)計(jì)師、系統(tǒng)集成工程師、信息安全工程師、系統(tǒng)評(píng)測(cè)工程師、IT服務(wù)工程師、服務(wù)定價(jià)師、客戶經(jīng)理和日常IT服務(wù)人員等。

針對(duì)IT服務(wù)人員，由于尚未形成統(tǒng)一的職業(yè)分類以及廣泛認(rèn)同的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求，使得IT服務(wù)提供商面臨如下挑戰(zhàn)：

1、人員知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)評(píng)估難；

2、不同人員交付同一IT服務(wù)的質(zhì)量不一致；

3、人才流動(dòng)率高，很難建設(shè)穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；

4、人才招聘難，很難形成合理的人力資源池。

過程

過程是通過合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)，是提高管理水平和確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。ITSS根據(jù)咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)等各種類型的IT服務(wù)，規(guī)定了應(yīng)建立的流程和各個(gè)流程應(yīng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），確保IT服務(wù)提供商能“正確做事”。通過按照ITSS要求建立簡(jiǎn)潔、高效和協(xié)調(diào)的流程，能有效地將人員、技術(shù)和資源要素連接起來(lái)，指導(dǎo)服務(wù)人員按規(guī)定的方式方法正確地做事。

過程作為IT服務(wù)的核心要素之一，主要由輸入、輸出、活動(dòng)以及活動(dòng)間的相互關(guān)系組成，有明確的目標(biāo)，可重復(fù)和可度量。

過程要素所面臨的挑戰(zhàn)：

1、過程沒有明確定義，完全按照操作人員的個(gè)人習(xí)慣執(zhí)行；

2、過程定義不清晰，不具備按照過程管理思路執(zhí)行的價(jià)值；

3、過程定義太復(fù)雜，執(zhí)行效率嚴(yán)重下降甚至影響業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)；

4、沒有明確的過程目標(biāo)，操作人員不清楚每一項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)該做到什么；

5、對(duì)過程沒有監(jiān)督，不清楚過程的穩(wěn)定性；

6、對(duì)過程沒有考核，不能得到持續(xù)改進(jìn)。

技術(shù)

技術(shù)是指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力，以及提供IT服務(wù)所必須的分析方法、架構(gòu)和步驟。技術(shù)要素確保IT服務(wù)提供商能“高效做事”，是提高IT服務(wù)質(zhì)量方面重點(diǎn)考慮的要素，主要通過自有核心技術(shù)的研發(fā)和非自有核心技術(shù)的學(xué)習(xí)借鑒，持續(xù)提升提供IT服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。

在提供IT服務(wù)過程中，可能面臨各種問題、風(fēng)險(xiǎn)以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，服務(wù)供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。針對(duì)咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)等IT服務(wù)，

技術(shù)要素所面臨的挑戰(zhàn)：

1、為滿足企業(yè)的目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求，組織對(duì)IT技術(shù)的依賴程度越來(lái)越高；

2、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也使得組織對(duì)技術(shù)的要求越來(lái)越高；

3、低成本、高效率的服務(wù)需求，對(duì)組織的技術(shù)研發(fā)和使用能力提出了更高的要求。

資源

資源是指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無(wú)形資產(chǎn)，如咨詢服務(wù)供方為滿足需方的需求，提供咨詢服務(wù)所必須具備的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和工具等。資源要素確保IT服務(wù)提供商能“保障做事”，主要由人員、過程和技術(shù)要素中被固化的成果和能力轉(zhuǎn)化而成，同時(shí)又對(duì)人員、過程和技術(shù)要素提供有力的支撐和保障。

根據(jù)所提供的IT服務(wù)類型的不同，所需要的資源也不盡相同，但可以對(duì)其進(jìn)行匯總。例如，咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所使用的資源包括知識(shí)庫(kù)、工具庫(kù)、專家?guī)?、備件?kù)和服務(wù)臺(tái)。

資源要素所面臨的挑戰(zhàn)：

1、忽略資源的價(jià)值，投入不夠，導(dǎo)致資源不足；

2、對(duì)資源的使用不重視，重復(fù)投資現(xiàn)象嚴(yán)重；

3、缺乏利用資源的統(tǒng)一規(guī)劃，資源的利用率不高；

4、資源的更新不及時(shí)，與市場(chǎng)需求、技術(shù)研發(fā)脫節(jié)。[3]

ITSS的好處編輯

使用ITSS，對(duì)IT服務(wù)供需雙方來(lái)講，將帶來(lái)以下潛在收益：

對(duì)IT服務(wù)需方：

提升IT服務(wù)質(zhì)量：通過量化和監(jiān)控最終用戶滿意度，IT服務(wù)需方可以更好地控制和提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)化IT服務(wù)成本：不可預(yù)測(cè)的支出往往導(dǎo)致服務(wù)成本頻繁變動(dòng)，同時(shí)也意味著難以持續(xù)控制并降低IT服務(wù)成本，通過使用ITSS，將有助于量化服務(wù)成本，從而達(dá)到優(yōu)化成本的目的。

強(qiáng)化IT服務(wù)效能：通過ITSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，有助于更合理地分配和使用IT服務(wù)，讓所采購(gòu)的IT服務(wù)能夠得到最充分、最合理的使用。

降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：通過ITSS實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，也就意味著更穩(wěn)定、更可靠的IT服務(wù)，降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)，并可以有效避免被單一IT服務(wù)廠商綁定。

對(duì)IT服務(wù)供方：

提升IT服務(wù)質(zhì)量：IT服務(wù)供需雙方基于同一標(biāo)準(zhǔn)衡量IT服務(wù)質(zhì)量，可使IT服務(wù)供方一方面通過ITSS來(lái)提升IT服務(wù)質(zhì)量，另一方面可使提升的IT服務(wù)質(zhì)量被IT服務(wù)需方認(rèn)可，直接轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)效益。

優(yōu)化IT服務(wù)成本：ITSS使IT服務(wù)供方可以將多項(xiàng)IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會(huì)成本，比如初級(jí)IT服務(wù)工程師培養(yǎng)、客戶IT服務(wù)教育等。這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了IT服務(wù)供方的成本，另一方面為IT服務(wù)供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能。

強(qiáng)化IT服務(wù)效能：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)產(chǎn)品化的前提，服務(wù)產(chǎn)品化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓IT服務(wù)供方實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī)模化成為可能。

降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：通過依據(jù)ITSS引入監(jiān)理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等第三方服務(wù)，可降低IT服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)；部分IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外，可降低IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。